Cyfrowe platformy doświadczeń (DXP) zyskują na popularności w ostatnich latach, ponieważ firmy starają się zapewnić klientom spersonalizowane i angażujące doświadczenia. Kluczową zaletą DXP jest ich zdolność do gromadzenia i wykorzystywania danych oraz sztucznej inteligencji (AI) w celu identyfikacji trendów i preferencji klientów. Dane te mogą być następnie wykorzystane do zarządzania rezygnacją lub szybkością, z jaką klienci anulują swoje subskrypcje lub usługi.
Churn jest poważnym problemem dla firm z różnych branż, ponieważ może prowadzić do utraty przychodów i zmniejszenia zadowolenia klientów. DXP mogą pomóc firmom zidentyfikować przyczyny rezygnacji i podjąć kroki w celu jej złagodzenia. Na przykład, jeśli sztuczna inteligencja wykryje, że klienci rezygnują z rezerwacji z powodu braku funkcji, firma może opracować nowe funkcje, aby rozwiązać ten problem.
Ponadto DXP można wykorzystać do segmentacji klientów na podstawie ich ryzyka odejścia. Pozwala to firmom skoncentrować swoje wysiłki na zatrzymaniu wartościowych klientów, którzy są zagrożeni odejściem.
DXP to potężne narzędzie do zarządzania churn i dbania o zadowolenie klientów. Wykorzystując dane i sztuczną inteligencję do identyfikowania trendów, firmy mogą podejmować kroki w celu rozwiązania przyczyn rezygnacji klientów i utrzymania subskrypcji.
Czym jest DXP?
DXP, czyli platforma cyfrowych doświadczeń, to oprogramowanie, które pomaga firmom tworzyć atrakcyjne i spersonalizowane doświadczenia klientów. DXP są zbudowane na fundamencie sztucznej inteligencji i technologii e-commerce i zapewniają kompletny zestaw narzędzi do zarządzania treścią witryny, personalizowania podróży klienta i mierzenia wyników. Łącząc wszystkie te możliwości w jedną platformę, DXP umożliwiają firmom tworzenie spójnych, wielokanałowych doświadczeń klientów we wszystkich punktach styku. Jak widać na poniższej grafice, DXP umożliwia bezproblemowe cyfrowe doświadczenie, które łączy wszystkie aspekty obsługi klienta.
W dzisiejszym konkurencyjnym krajobrazie zapewnienie wyjątkowej obsługi klienta jest niezbędne do odniesienia sukcesu, a DXP pomagają dużym i małym firmom sprostać temu wyzwaniu.
Historia handlu elektronicznego i wykorzystania DXP
Sztuczna inteligencja i handel elektroniczny mają ze sobą długą historię. Niektóre z najwcześniejszych aplikacji AI zostały opracowane, aby pomóc sprzedawcom internetowym przetwarzać i rozumieć dane klientów. Na początku XXI wieku systemy rekomendacyjne oparte na sztucznej inteligencji stały się wszechobecne w witrynach handlu elektronicznego, a sztuczna inteligencja nadal obsługuje wiele funkcji personalizacji, które dziś uważamy za oczywiste. Wraz z rozwojem handlu elektronicznego rośnie również wykorzystanie sztucznej inteligencji.
W ostatnich latach pojawiła się rosnąca tendencja do wykorzystywania platform DXP (Digital Experience Platform) opartych na sztucznej inteligencji do tworzenia spersonalizowanych doświadczeń zakupowych. DXP są w stanie zapewnić bardziej indywidualnie dostosowane doświadczenie, biorąc pod uwagę takie czynniki, jak historia zakupów w przeszłości, zachowania związane z przeglądaniem i lokalizacja. To ulepszone doświadczenie pozwala firmom oferować poziom dostosowania, który wcześniej nie był możliwy. W miarę ewolucji sztucznej inteligencji prawdopodobne jest, że DXP staną się jeszcze bardziej wyrafinowane, zapewniając klientom jeszcze bardziej spersonalizowane zakupy.
Zmniejszenie odpływu i poprawa utrzymania klientów dzięki DXP
Churn to termin używany do opisania tempa, w jakim klienci anulują lub nie odnawiają swoich subskrypcji w firmie. Wskaźniki rezygnacji są ważne dla firm do śledzenia, ponieważ mogą być wskaźnikiem zadowolenia i utrzymania klientów. Wysokie wskaźniki rezygnacji mogą oznaczać, że klienci nie są zadowoleni z produktu lub usługi i nie są lojalni wobec firmy. Odpływ może mieć znaczący wpływ na wyniki finansowe firmy, dlatego ważne jest, aby dokładnie śledzić współczynniki odpływu i zarządzać nimi. Ograniczenie rezygnacji może być wyzwaniem, ale jest niezbędne dla każdej firmy, która chce się rozwijać i odnosić sukcesy w dłuższej perspektywie.
W konkurencyjnym świecie e-commerce utrzymanie klienta jest kluczem do sukcesu. Utrzymanie zadowolenia obecnych klientów jest niezbędne dla długoterminowego wzrostu, ale wyprzedzenie konkurencji i nadążanie za ich ciągle zmieniającymi się potrzebami może być wyzwaniem. W tym momencie wkraczają DXP. DXP to cyfrowe platformy doświadczeń, które wykorzystują sztuczną inteligencję i inne najnowocześniejsze technologie, aby zapewnić zoptymalizowaną obsługę klienta. Jak widać na poniższym wykresie, poprawa obsługi klienta jest najbardziej skuteczna w zwiększaniu utrzymania klientów, zwiększaniu satysfakcji klientów i zwiększaniu sprzedaży. Zmniejszając churn i poprawiając utrzymanie klientów, DXP mogą przenieść firmy na wyższy poziom.
Etapy wdrażania DXP
Rozważając wdrożenie DXP, ważne jest, aby zrozumieć różne etapy rozwoju DXP. Pierwszy etap, znany jako faza „budowania”, polega na opracowaniu i przetestowaniu platformy. Ta faza może być czasochłonna i kosztowna, ale jest niezbędna do prawidłowego uruchomienia platformy.
Drugi etap, zwany fazą „uruchomienia”, to udostępnienie platformy klientom. Ta faza ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia, że platforma jest w stanie spełnić potrzeby i oczekiwania klientów.
Trzeci i ostatni etap, znany jako faza „skalowania”, polega na udoskonalaniu i ulepszaniu platformy w oparciu o opinie klientów. Ten etap jest ważny, aby upewnić się, że platforma jest w stanie nadążyć za popytem klientów i pozostać aktualna w czasie.
Chociaż łatwo jest podzielić etapy wdrażania DXP na trzy etapy, podczas procesu wdrażania pojawi się wiele wyzwań. Firmy takie jak Accenture, Deloitte i PwC mają doświadczenie we wdrażaniu tych systemów i mogą pomóc w zapewnieniu sprawnego przebiegu procesu.
Co dalej z DXP?
Ponieważ sztuczna inteligencja i inne najnowocześniejsze technologie wciąż ewoluują, tak samo będą ewoluować cyfrowe platformy doświadczeń. W przyszłości DXP prawdopodobnie staną się jeszcze bardziej wyrafinowane, zapewniając klientom jeszcze bardziej spersonalizowane zakupy. Ponieważ DXP stają się coraz bardziej powszechne, firmy, które nie przyjmą tej technologii, prawdopodobnie znajdą się w niekorzystnej sytuacji konkurencyjnej. Ci, którzy chcą wyprzedzić konkurencję, powinni zacząć planować wdrożenie DXP już teraz.
Platformy doświadczeń cyfrowych szybko stają się niezbędne dla firm, które chcą zachować konkurencyjność w świecie e-commerce. Zmniejszając churn i poprawiając utrzymanie klientów, DXP oferują firmom wyjątkową okazję do przeniesienia swojej działalności na wyższy poziom. Ponieważ sztuczna inteligencja i inne najnowocześniejsze technologie wciąż ewoluują, tak samo będą ewoluować cyfrowe platformy doświadczeń. W przyszłości DXP prawdopodobnie staną się jeszcze bardziej wyrafinowane, zapewniając klientom jeszcze bardziej spersonalizowane zakupy. Ponieważ DXP stają się coraz bardziej powszechne, firmy, które nie przyjmą tej technologii, prawdopodobnie znajdą się w niekorzystnej sytuacji konkurencyjnej. Ci, którzy chcą wyprzedzić konkurencję, powinni zacząć planować wdrożenie DXP już teraz.
Bibliografia