Współczesny sposób komunikacji
Oczekiwania klientów
Chatbot’y, czyli programy komputerowe, których zadaniem jest prowadzenie konwersacji replikujących zachowania ludzkie, oparte są na zautomatyzowanych regułach, mechanizmach przetwarzania języka naturalnego (NLP) i uczeniu maszynowym (ML).
W dzisiejszych czasach Klienci wymagają szybkiej obsługi i nie chcą czekać na rozwiązanie problemu kilka dni, godzin, a czasem nawet minut – wymagają uzyskania odpowiedzi natychmiast. Według badań przeprowadzonych w jednej z europejskich firm telekomunikacyjnych przez Accenture, chatbot był w stanie poprawnie odpowiedzieć na 82% wszystkich zapytań Klientów, a wynik ten został osiągnięty już po pięciu tygodniach szkolenia chatbot’a. Co więcej, główną ich zaletą jest to, że są dostępne 24/7 i odpowiadają na zapytania Klientów szybciej niż ludzie. Chatbot’y usprawniają komunikację z Klientem, ale również zwiększają wydajność operacyjną i przynoszą oszczędności firmom. Według danych podanych w raporcie Deloitte, chatbot może zredukować koszty serwisu od 15 do nawet 90% w zależności od pełnionej funkcji. Należy zaznaczyć, że technologa ta jest jednak najbardziej efektywna w specyficznych, dokładnie zdefiniowanych obszarach. Skuteczność chatbot’a jest zdecydowanie gorsza, w przypadku konwersacji na uniwersalne tematy.
Wsparcie klienta
Na podstawie danych podanych przez Business Insider, chatbot’y najchętniej wykorzystywane są jako pierwsza linia wsparcie Klientów. Spośród ankietowanych 67% organizacji używało chatbot’a do obsługi Klienta w 2016r. Pomimo, że korzystanie z chatbot’ów staje się coraz popularniejsze to 56% konsumentów nadal preferuje pomoc człowieka. Według danych IBM, każdego roku zgłaszanych jest 265 miliardów zapytań do obsługi klienta, a ich obsługa kosztuje firmy aż $1,3mld. Chatboty mogą znacznie obniżyć te koszty, dzięki transformacji przestarzałej, nieefektywnej technologii na sztuczną inteligencję.
Chatboty mogą pomóc firmom zaoszczędzić na kosztach obsługi klienta, przyspieszając czas reakcji i odpowiadając na nawet 80% rutynowych pytań. Według danych IBM chatbot może zmniejszyć koszty utrzymywania serwisu aż o 30%. Według badania przeprowadzonego przez Deloitte, 56% firm z branży multimediów i technologii planuje w najbliższej przyszłości zainwestować w sztuczną inteligencję w Contact Center. Podczas wywiadów z menedżerami z ponad 450 międzybranżowych centrów kontaktowych, 33% procent stwierdziło, że planuje w najbliższej przyszłości zainwestować w chatboty do obsługi Klientów.
Najwyższym priorytetem dla tych inwestycji byłaby poprawa doświadczeń międzykanałowych. Wdrożenie chatbot’ów umożliwiłoby również firmom indywidualną interakcję z nieograniczoną liczbą Klientów, w sposób spersonalizowany i wydajny, oraz skalowanie zarówno w górę jak i dół zgodnie z zapotrzebowaniem i potrzebami biznesowymi.
Jeśli chciałbyś zapisać się do naszego newslettera, zapraszam:
Asystent głosowy
W ostatnich czasach bardzo popularne stały się rozwiązania asystentów głosowych. Do najpopularniejszych zaliczamy Siri (Apple), Asystent Google (Google), Cortana (Microsoft) oraz Alexa (Amazon). Jak pokazują statystyki Google, 20% wszystkich zapytań wyszukiwarce Google odbywa się za pomocą poleceń głosowych. Według Quoracreative, Google Home odpowiada poprawnie aż na 81% zapytań. Nieco gorzej radzi sobie Amazon Echo, ze skutecznością wynoszącą 64%. Według badań przeprowadzonych przez Capgemini, między 2017 a 2019 rokiem nastąpił wzrost wykorzystania asystentów głosowych przez dotychczasowych konsumentów do różnych celów, w tym do zakupów produktów spożywczych czy domowych (wzrost z 35% do 53%), interakcji z obsługą klienta po zakupie (wzrost z 37 % do 52%) oraz dokonywania płatności za produkty lub usługi (wzrost z 28% do 48%). Raport wykazał również, że konsumenci coraz częściej chwalą zdolność asystentów konwersacyjnych do zapewniania lepszych wrażeń. W 2017 roku 61% konsumentów wyraziło zadowolenie z używania głosowego asystenta osobistego, takiego jak Asystent Google lub Siri na swoich smartfonach; liczba ta wzrosła do 72% w 2019r.
Przyszłość chatbotów
Badania przeprowadzone przez Business Insider wskazują, że do 2024r. wartość rynku chatbot’ów będzie wynosiła $9,4mld, czyli wzrośnie aż o $6,8mld w porównaniu z rokiem 2019! Szacuje się, że CADGR w regionie Azji i Pacyfiku wynosi 9%, w Ameryce Północnej 31,2%, zaś w Europie 30,4% CAGR. Prognozy pokazują, że chatbot’y w segmencie obsługi Klienta będą najszybciej rozwijającym się segmentem rynku w latach 2019-2026 z CAGR na poziomie 31,6%.
Business Insider Intelligence szacuje, że nawet 73% zadań administracyjnych opieki zdrowotnej może zostać zautomatyzowanych przez sztuczną inteligencję, a wykorzystanie chatbot’ów może przynosić oszczędności sektorom opieki zdrowotnej, bankowości i handlu detalicznego $11mld rocznie do 2023rPodsumowując, chatbot’y stają się głównym nurtem różnych funkcji biznesowych i aplikacji konsumenckich. Automatyzacja wzmocni swoje korzenie i przezwycięży wszystkie wyzwania związane z chatbot’ami, przed którymi obecnie stoją firmy. Dogłębne zrozumienie wymagań biznesowych i odpowiednie wdrożenie botów znacznie wpłynie na doświadczenia Klientów.
Jeśli podoba Ci się ten artykuł, myślę, że może Ci się również spodobać:
- Inicjatywy cyfrowe IKEA
- Sztuczna inteligencja w innowacjach w handlu detalicznym – Amazon
- Best AI companies to consider for investment
Autorzy: Arek Skuza, Marta Musińska