Wprowadzenie
Niniejsze studium przypadku analizuje firmę technologiczną specjalizującą się w doświadczeniu klienta w różnych sektorach. Firma ta pomaga klientom z różnych branż w poprawie CX poprzez konsulting i spersonalizowane usługi. Oferuje nie tylko doradztwo, ale także wsparcie we wdrażaniu nowych strategii, mających na celu wzmocnienie istniejącej kultury CX i zwiększenie lojalności klientów.
W tym konkretnym przypadku klientem firmy technologicznej była firma zajmująca się dostarczaniem sprzętu medycznego oraz ułatwiająca zakupy dla dostawców usług medycznych. Moim zadaniem było wsparcie tej firmy technologicznej w zaspokojeniu potrzeb jej klienta. Firma technologiczna stanęła przed kilkoma wyzwaniami, w tym zapewnieniem dostępności dla klientów oraz zarządzaniem przeciążonym zespołem, wynikającym z dużego obciążenia pracą. To studium przypadku pokazuje, jak wdrożenie rozwiązania opartego na chatbotach pomogło pokonać te wyzwania i poprawić ogólną efektywność oraz satysfakcję klientów.
Wyzwanie
Przed wdrożeniem chatbota firma borykała się z kilkoma problemami związanymi z istniejącym systemem wsparcia klienta.
Główny Problem: Nieskuteczny System IVR i Wyszukiwanie w Bazie Danych
Podstawowym problemem było poleganie na systemie Interactive Voice Response (IVR), który wymagał od klientów naciskania cyfr na klawiaturze telefonu, aby skierować rozmowę do odpowiedniego dostawcy. Po połączeniu dostawca musiał ręcznie przeszukiwać bazę danych, aby znaleźć odpowiednie produkty dla klientów. Proces ten był czasochłonny, ponieważ dostawcy spędzali dużo czasu na poszukiwaniach, co spowalniało czas reakcji i wpływało na ogólną satysfakcję klientów.
Brak Możliwości Oferowania Całodobowego Wsparcia Klienta
Dodatkowo firma miała trudności z zapewnieniem wsparcia klienta 24/7, co utrudniało obsługę klientów poza standardowymi godzinami pracy. Klienci obecnie oczekują całodobowej obsługi, a niezdolność do spełnienia tych oczekiwań może prowadzić do niezadowolenia i spadku retencji klientów.
Wysoki Wolumen Powtarzalnych Zapytania Przeciążał Agentów
Wysoki wolumen powtarzalnych zapytań przeciążał agentów, uniemożliwiając im skupienie się na bardziej produktywnych zadaniach. Zastosowanie narzędzia takiego jak chatbot do obsługi powtarzalnych zapytań mogłoby odciążyć przedstawicieli, umożliwiając im skoncentrowanie się na innych zadaniach zwiększających produktywność.
Brak Opcji Samoobsługi dla Klientów
W dzisiejszych czasach klienci coraz częściej preferują opcje samoobsługi. Firmy, które nie oferują takich opcji, ryzykują utratę lojalności klientów, ponieważ konkurenci oferujący samoobsługę mają większe szanse na rozwój. Zapewnienie klientom opcji samoobsługi może znacznie zwiększyć ich satysfakcję i lojalność.
Nieskuteczne Procesy Generowania i Kwalifikacji Leadów
Przedstawiciele obsługi klienta byli również odpowiedzialni za generowanie leadów, wzbudzanie zainteresowania dodatkowymi produktami i usługami. Ta podwójna rola, polegająca na udzielaniu pomocy produktowej i generowaniu leadów, była nieefektywna. Chatbot mógłby usprawnić proces generowania leadów, umożliwiając przedstawicielom skupienie się na przekształcaniu leadów w sprzedaż.
Trudności w Utrzymaniu Spójnego Doświadczenia Marki na Wielu Kanałach
W erze cyfrowej klienci komunikują się z firmami za pośrednictwem różnych kanałów, takich jak rozmowy telefoniczne, e-maile, media społecznościowe i czaty online. Utrzymanie spójnego doświadczenia marki na wszystkich tych kanałach stawało się coraz trudniejsze. Zapewnienie klientom jednolitego i spójnego doświadczenia, niezależnie od kanału, jest kluczowe dla lojalności wobec marki.
Rozwiązanie
Firma zdecydowała się wdrożyć rozwiązanie oparte na chatbotach, aby sprostać tym wyzwaniom. Chatbot oparty na AI był zdolny do:
Przetwarzania Języka Naturalnego (NLP) do Zrozumienia Zapytania Klienta
NLP organizuje zapytania klientów i dostarcza odpowiednie informacje agentom, umożliwiając szybkie wyszukiwanie zasobów na podstawie dostarczonych informacji. Chatbot może także odpowiadać w sposób zbliżony do ludzkiego, zapewniając wsparcie, podczas gdy agent może monitorować rozmowę i przejąć, jeśli to konieczne. Narzędzia API, takie jak Dialogflow i Cleverbot, wykorzystują NLP do zapewnienia dokładnego wsparcia i tworzenia „ludzkich” dialogów.
Automatyczne Odpowiedzi na Najczęściej Zadawane Pytania (FAQs)
Automatyczne odpowiedzi na FAQs zmniejszają liczbę powtarzalnych zapytań otrzymywanych przez agentów, dając im więcej czasu na rozwiązywanie bardziej złożonych problemów. Ta funkcja także zwiększa opcje samoobsługi, umożliwiając klientom uzyskanie natychmiastowych odpowiedzi bez konieczności oczekiwania na agenta. Przykłady narzędzi API oferujących automatyczne odpowiedzi na FAQs to Freshchat.
Bezproblemowa Integracja z Istniejącymi Systemami
Chatbot integruje się z istniejącymi systemami, aby zapobiec tworzeniu silosów informacyjnych i utrzymać spójne doświadczenie marki na różnych platformach. Narzędzia API, takie jak Tidilo, Intercom, Hubspot, Zendesk, Drift, Wati, DialogFlow, Flow XO, Freshchat i Chatfuel, wspierają integrację systemów.
Obecność Omnikanałowa
Tworzenie obecności omnikanałowej pomaga monitorować różne kanały komunikacji, zmniejszając czas reakcji i zwiększając zaangażowanie klientów. Pomaga również utrzymać spójne doświadczenie marki. Intercom to przykład narzędzia API, które ułatwia obecność omnikanałową.
Możliwości Generowania i Kwalifikacji Leadów
Chatbot wspiera generowanie leadów, interakcje z klientami, poznając ich preferencje i informując o produktach i usługach, które odpowiadają ich zainteresowaniom. Te dane są przesyłane do systemów CRM, tworząc profile klientów do przyszłych interakcji. Narzędzia API, takie jak Freshchat i Hubspot, wspierają generowanie i kwalifikację leadów.
Przekazywanie Złożonych Zapytania do Ludzkich Agentów
Chatbot został zaprogramowany, aby przekazywać złożone zapytania ludzkim agentom, pozwalając im skupić się na zadaniach wymagających interwencji człowieka. Współpraca z chatbotem zwiększa produktywność, jednocześnie poprawiając zaangażowanie i satysfakcję klientów. Freshchat to przykład narzędzia API, które ułatwia takie przekazywanie zapytań.
Personalizacja i Świadomość Kontekstu
Chatbot dostosowuje unikalne doświadczenia dla każdego klienta, monitorując preferencje i oferując spersonalizowane rekomendacje. Ta funkcja zwiększa satysfakcję i lojalność klientów. Narzędzia API, takie jak Hubspot i Cleverbot, wspierają personalizację odpowiedzi.
Proces Wdrożenia
Nasza rola w tym projekcie obejmowała zaprojektowanie kompleksowej mapy drogowej, określenie krajobrazu konkurencyjnego oraz zapewnienie unikalności rozwiązań. Przeprowadziliśmy również warsztaty, aby przygotować firmę do procesu wdrażania, definiując niezbędne zasoby, zwrot z inwestycji (ROI) i całkowity koszt posiadania (TCO).
Planowanie i Opracowywanie Strategii
Proces rozpoczął się od zidentyfikowania wyzwań firmy i pożądanych funkcji chatbota, a następnie badania programów oprogramowania, które odpowiadały potrzebom firmy.
Integracja z Istniejącymi Systemami i Platformami
Zagwarantowanie kompatybilności z istniejącymi systemami było kluczowe. Przeprowadzono dodatkowe badania w celu znalezienia oprogramowania, które dobrze integruje się z obecnymi systemami. Narzędzia API ułatwiły wymianę danych podczas integracji, zapewniając prawidłową synchronizację i ochronę danych.
Szkolenie i Dostosowanie Chatbota
Po integracji chatbot został przeszkolony, aby pełnił rolę przedstawiciela firmy i rozwiązywał zidentyfikowane wyzwania. Dostosowanie obejmowało programowanie automatycznych odpowiedzi na FAQs.
Testowanie i Optymalizacja
Testowanie obejmowało monitorowanie integracji i funkcjonalności chatbota. Kluczowe funkcje, takie jak NLP, były oceniane, a doświadczenie klienta analizowane. Zidentyfikowane problemy zostały rozwiązane w celu optymalizacji chatbota przed wdrożeniem publicznym, udoskonalając go w celu poprawy wskaźników satysfakcji klientów.
Wdrożenie na Różnych Kanałach
Po pomyślnym przeprowadzeniu testów, chatbot został wdrożony do użytku publicznego i zintegrowany z wybranymi kanałami komunikacji. Monitorowanie po wdrożeniu zapewniło spójne działanie i możliwość dostosowania do przyszłych aktualizacji.
Wyniki i Wpływ
Krótko po wdrożeniu chatbota firma zaobserwowała pozytywne rezultaty:
- Zwiększenie wskaźników satysfakcji i zaangażowania klientów o 10% – 20%
- Zwiększenie efektywności operacyjnej i oszczędności kosztów
- Zwiększenie generowania leadów i współczynników konwersji o 3% – 5%
- Skrócenie czasu odpowiedzi i poprawa wskaźników rozwiązywania problemów o około 20%
- Spójne doświadczenie marki na wielu kanałach
Podczas tego projektu byłem odpowiedzialny za zaprojektowanie mapy drogowej i wskaźników. Chatbot został jednak wdrożony przez inną osobę.
Wnioski
Firma zainicjowała projekt wdrożenia chatbota, aby sprostać swoim wyzwaniom, szczególnie w zakresie wsparcia klienta. Chatbot złagodził wiele problemów, współpracując z ludzkimi agentami, co zwiększyło efektywność i poprawiło CX. Od momentu wdrożenia zaobserwowano znaczące poprawy, co podkreśla znaczenie zrozumienia wyzwań firmy i znalezienia zrównoważonych rozwiązań technologicznych, które zwiększają zarówno produktywność, jak i satysfakcję klientów.