Transformacja biznesu: na jakich obszarach Dyrektor ds. cyfrowych powinien się skupić, aby była udana?

Dyrektor ds. cyfrowych (ang. Chief Digital Officer – CDO)  nie jest nowym stanowiskiem, jednak już dawno minęły czasy kiedy był odpowiedzialny jedynie za wprowadzanie podstawowych funkcji cyfrowych i być może pilotowanie kilku inicjatyw. CDO jest teraz odpowiedzialny za koordynację i zarządzanie kompleksowymi zmianami, które dotyczą wszystkiego, od aktualizacji sposobu pracy firmy po budowanie zupełnie nowych biznesów. Aby transformacja biznesu przebiegła pomyślnie, warto skupić się na kilku obszarach:

1. Uczyń technologię cyfrową strategicznym elementem rozwoju

Dni, w których cyfryzacja była postrzegana jako refleksja lub błyskawiczna myśl, minęły. Chief Digital Officer musi upewnić się, że cyfryzacja jest strategicznym elementem rozwoju, a nie tylko odosobnioną inicjatywą. Oznacza to przyglądanie się, jak działa cała firma i wprowadzanie zmian w razie potrzeby. Oznacza to również określenie, które obszary są gotowe do zakłóceń i wykorzystanie cyfrowych możliwości.

Nie oznacza to, że CDO powinno skupiać się wyłącznie na świecie online. W rzeczywistości coraz większa liczba Chief Digital Officers odpowiada za obsługę klienta i zaangażowanie w różnych kanałach – zarówno online, jak i offline. Niezależnie od celu, CDO musi mieć jasną wizję tego, w jaki sposób cyfryzacja wpisuje się w ogólną strategię firmy, aby odpowiednio koordynować operacje.

2. Poświęć trochę czasu na poznanie swojego klienta i poświęć się jego potrzebom

Chief Digital Officer jest nie tylko odpowiedzialny za wdrażanie nowych technologii, ale także za nadzór nad ich wykorzystaniem. Oznacza to, że Chief Digital Officers muszą być na bieżąco z narzędziami używanymi przez pracowników i dlaczego akurat te są używane. 

Mając te informacje pod ręką, dyrektorzy ds. cyfrowych muszą przyjrzeć się swojej bazie klientów – zarówno wewnętrznych, jak i zewnętrznych. Oznacza to, że dyrektorzy ds. cyfrowych muszą tworzyć silne relacje z ludźmi, którym służą – zarówno klientami, jak i pracownikami. Rozumiejąc ich potrzeby, dyrektorzy ds. cyfrowych mogą zapewnić, że nowe technologie są wdrażane w sposób, który przyniesie korzyści wszystkim zaangażowanym. Pomaga to również dyrektorom ds. cyfrowych identyfikować możliwości zwiększenia ogólnej produktywności poprzez usprawnienie procesów wewnętrznych lub poprawę interakcji zewnętrznych.

CDO muszą również chcieć zadawać pytania o to, dlaczego używane są określone narzędzia – nawet jeśli dyrektor generalny jest już zadowolony z ich obecnej konfiguracji. Czasami pracownicy mogą poprawić wyniki i stać się bardziej produktywni, przełączając się z jednego narzędzia lub platformy na inne, ale nie zdają sobie sprawy, o ile lepsza może być ich sytuacja.

Obowiązkiem CDO jest śledzenie tych zmian i upewnienie się, że ich zespół używa najlepszych możliwych narzędzi do obsługi klientów. Kolosalna część to personalizacja – Chief Digital Officers muszą wiedzieć, czego chcą i potrzebują ich klienci, zanim będą mogli pomyśleć o wdrożeniu nowej technologii.

3. Stwórz zwinną, szybką kulturę skoncentrowaną na danych

Dyrektorzy ds. cyfrowych muszą stworzyć kulturę, która pozwoli ich pracownikom pracować mądrze i wydajnie. Oznacza to zmianę sposobu myślenia o danych i wdrożenie nowych procesów ich gromadzenia.

Podejmowanie działań, takich jak zachęcanie do bardziej spersonalizowanych interakcji opartych na danych, może pomóc dyrektorom cyfrowym w poprawie interakcji we wszystkich kanałach, zarówno online, jak i offline.

Obejmuje to również pomaganie pracownikom w zrozumieniu znaczenia gromadzenia i analizy danych. Bez odpowiedniego zrozumienia, CDO nigdy nie wykorzystają właściwie swoich informacji ani nie stworzą kultury, która będzie do tego zachęcać.

W postaci zwinnego rozwoju i zmian szybkość ma również kluczowe znaczenie. Obejmuje szybkie iteracje i modyfikacje produktów i usług zorientowane na wartość. Chief Digital Officers muszą pomóc w budowaniu tych cech w swoich zespołach, aby szybko reagować na zmiany na rynku i dostarczać konkurencyjne produkty.

Niezbędne jest również upewnienie się, że wszyscy efektywnie wykorzystują dane. Oznacza to regularne sprawdzanie, w jaki sposób pracownicy zbierają, analizują i działają na danych. Monitorując wskaźniki wydajności, takie jak współczynniki konwersji sprzedaży, churn, wynik NPS i długoterminowa wartość klienta, można zrozumieć, jak dobrze zespół wykorzystuje dane do poprawy swoich operacji. Sprawność oparta na danych gwarantuje, że spostrzeżenia są szybko umieszczane w planie rozwoju produktów i usług.

4. Otwarte innowacje i sieć z konsultantami, start-upami i partnerami zorientowanymi

W dzisiejszym cyfrowym świecie zagrożenia pochodzą z innowacyjnych technologii, które umożliwiają nowym firmom, start-upom, które podważają ugruntowane modele biznesowe. CDO, które odniosły sukces, są świadome tych zmian. Poza swoją działalnością tworzą sieci ludzi, technologii i pomysłów, które aktualizują ich krajobraz pod kątem potencjalnych przejęć lub partnerów, którzy mogą wnieść wartość.

CDO muszą mieć otwarty umysł na nowe i przełomowe technologie. Powinni aktywnie szukać najnowszych trendów i współpracować ze start-upami i uznanymi firmami technologicznymi, aby zidentyfikować potencjalne obszary współpracy. Obejmuje to chęć eksperymentowania z różnymi technologiami, aby znaleźć najlepszy sposób ich zintegrowania z działaniami firmy.

5. Budowanie kultury „zadań wysyłkowych”

CDO są ostatecznie oceniane nie na podstawie jakości swoich pomysłów, ale na podstawie ich zdolności do kierowania różnymi zespołami, kierowania projektami, pokonywania przeszkód i dostarczania zintegrowanych zmian. Muszą pielęgnować kulturę, która ceni zadania związane z wysyłką ponad ich doskonalenie.

Oznacza to stworzenie środowiska, w którym pracownicy mogą bezpiecznie popełniać błędy i eksperymentować z nowymi pomysłami. Zachęcanie do tego typu zachowań pomoże zespołowi działać szybciej i być bardziej innowacyjnym. Pozwala także CDO skupić się na całościowym obrazie bez zagłębiania się w szczegóły.

Bardzo ważne jest również, aby CDO dostarczyły każdy projekt tak szybko, jak to możliwe, niezależnie od wielkości lub zakresu. Oznacza to, że jesteś na bieżąco informowany o każdym zadaniu i zapewniasz, że mniejsze projekty są realizowane na czas, zapobiegając postępowi bardziej znaczących inicjatyw. 

Inteligentny Chief Digital Officer będzie kreatywnie wykorzystywał raportowanie i dashboarding. Celem nie jest nadzorowanie i podwójne sprawdzanie każdej czynności; zamiast tego ma pracować razem jako zespół, aby analizować dane i identyfikować nieefektywności, marnotrawstwo i wady za pomocą inteligentnego pulpitu nawigacyjnego.

Podsumowanie

Chief Digital Officer szybko staje się jedną z najważniejszych ról w firmie. Są odpowiedzialni za koordynację i zarządzanie kompleksowymi zmianami, które dotyczą wszystkiego, od aktualizacji sposobu działania firmy po budowanie zupełnie nowych firm. Aby odnieść sukces, muszą posiadać różne umiejętności, w tym umiejętność efektywnego wykorzystywania danych, szybkiego przyjmowania zmian i nawiązywania kontaktów z innymi firmami.

Wkrótce od Chief Digital Officers będzie oczekiwać się wdrożenia inteligentnych robotów i algorytmów, które mogą wykonywać złożone zadania i przewidywać rozwój firmy oraz wyzwania. 

Będą także musieli opracować zaawansowane oprogramowanie do uczenia maszynowego, zdolne do samodzielnego podejmowania decyzji i wykrywania, kiedy coś jest nie tak w procesie lub systemie.

Chief Digital Officer jutra będzie musiał być mistrzem innowacji, futurystą i agentem zmian.