Zastosowanie chatbotów i voicebotów zmienia krajobraz biznesu. Mogą one pomóc w obsłudze klienta, marketingu, a nawet w zadaniach administracyjnych. Ten wpis na blogu poświęcony jest temu, w jaki sposób liderzy instytucji opieki zdrowotnej mogą wykorzystać je w branży opieki zdrowotnej, aby przeprojektować modele biznesowe i poprawić opiekę nad pacjentami. Chatboty to opłacalny sposób na zapewnienie komunikacji 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, co jest niezbędne w branży opieki zdrowotnej. Mogą one również pomóc w automatyzacji zadań administracyjnych, dzięki czemu proces staje się bardziej efektywny.
Wykorzystanie chatbotów i voicebotów w służbie zdrowia – perspektywa ogólna.
Chatboty i voiceboty mogą przyczynić się do zmiany modeli biznesowych i poprawy wyników leczenia pacjentów. Szpitale, oddziały ratunkowe i gabinety lekarskie mogą wykorzystywać chatboty oparte na sztucznej inteligencji (AI), aby zapewnić pacjentom spersonalizowaną opiekę, całodobowy dostęp do informacji zdrowotnych oraz przypomnienia o wizytach i lekach. Boty głosowe mogą również ułatwić pacjentom umawianie wizyt i wyszukiwanie lekarzy. Dzięki zastosowaniu sztucznej inteligencji, chatboty i voiceboty mogą przyczynić się do zwiększenia zaangażowania pacjentów, zmniejszenia kosztów i poprawy wyników.
Technologia chatbot ma różne zastosowania, zwłaszcza te bardziej specjalistyczne. W przeciwieństwie do obietnic wirtualnych asystentów, którzy twierdzą, że wiedzą wszystko, te boty są przeznaczone do specjalistycznych celów, które mogą być bardziej proste do zautomatyzowania. Chatboty i voiceboty to stosunkowo nowe technologie, ale inwestorzy już je polubili. Ten wykres wskazuje, że branża chatbotów wkracza w dojrzały wiek.
Istnieje recepta dla branży na walkę z wyzwaniami, jakimi są stale rosnące wydatki, różne metody prowadzenia dokumentacji i odczuwalny brak zaangażowania pacjentów. Chatboty i voiceboty rewolucjonizują opiekę zdrowotną, przekształcając problemy w możliwości. Dzięki szybkiemu i łatwemu dostępowi do informacji oraz bardziej spersonalizowanemu i angażującemu kanałowi interakcji, boty wykorzystujące sztuczną inteligencję pomagają podmiotom świadczącym usługi zdrowotne w efektywnym świadczeniu usług i wypełnianiu luki w kontaktach z osobami potrzebującymi pomocy.
Jak chatboty mogą pomóc w przeprojektowaniu modeli biznesowych?
Chatboty mogą pomóc podmiotom świadczącym usługi opieki zdrowotnej w przeprojektowaniu ich modeli biznesowych na kilka sposobów.
Po pierwsze, mogą one zautomatyzować zadania administracyjne. Dzięki temu pracownicy służby zdrowia mogą zyskać więcej czasu na przyjmowanie większej liczby pacjentów lub zapewnienie bardziej zindywidualizowanej opieki. Doskonałym przykładem jest asystent głosowy Suki. Asystent głosowy Suki jest przeznaczony do zbierania i przepisywania notatek i rozmów z pacjentami w imieniu lekarzy. Sztuczna inteligencja automatycznie wypełnia elektroniczną dokumentację zdrowotną (EHR) i zajmuje się wprowadzaniem danych przez lekarza, dzięki czemu lekarze mogą poświęcić więcej czasu pacjentom. Celem jest poprawa interakcji lekarz-pacjent i zmniejszenie wypalenia zawodowego lekarzy, często związanego z nadmierną pracą administracyjną. Firma Suki twierdzi, że jej technologia skraca czas poświęcany przez lekarzy na sporządzanie notatek o 76%. Według danych firmy Suki, ten dodatkowy czas przekłada się na większą liczbę pacjentów o 12% i roczny wzrost przychodów o 30 000 USD dla lekarza, który korzysta z tego rozwiązania.
Po drugie, chatboty mogą pomóc w zwiększeniu zaangażowania pacjentów. Zapewniając szybki i łatwy dostęp do informacji i przypomnień, chatboty mogą pomóc pacjentom w utrzymaniu dobrego stanu zdrowia. Jest to szczególnie ważne w przypadku chorób przewlekłych, gdzie pacjenci muszą być proaktywni w zarządzaniu swoim zdrowiem. Wefight to firma, która specjalizuje się w opracowywaniu wirtualnych asystentów dla pacjentów i ich bliskich. Firma stworzyła chatbota o nazwie VIK. Vik to firma technologiczna zajmująca się pomocą pacjentom chorym na raka i choroby przewlekłe oraz ich opiekunom poprzez dostarczanie spersonalizowanych wiadomości tekstowych. Odpowiedzi udzielane przez Vik są bardzo zróżnicowane, a pacjenci mogą znaleźć w nich wszystkie istotne, sprawdzone pod względem jakości informacje medyczne, których potrzebują. Vik informuje o nowotworach i innych chorobach przewlekłych (astma, depresja, bóle głowy…), sposobach leczenia i ich skutkach ubocznych, a także o jakości życia dzięki informacjom na temat sportu, płodności, seksualności i diety. Zwrot kosztów leczenia i prawa pacjenta to tylko kilka innych praktycznych informacji.
Po trzecie, chatboty mogą pomóc w obniżeniu kosztów. Automatyzując zadania i zwiększając zaangażowanie pacjentów, chatboty mogą pomóc placówkom służby zdrowia w oszczędzaniu pieniędzy. Firma Babylon Health przeszkoliła swojego chatbota tak, aby działał jako narzędzie do sprawdzania objawów na żądanie w ramach NHS w Wielkiej Brytanii. W badaniu walidacyjnym bot z powodzeniem poradził sobie z 94% pacjentów testowych, a w 85% sytuacji dopasował się do decyzji eksperta. Innym doskonałym przykładem, który w zasadniczy sposób zmienia model biznesowy, jest praca w zakresie zaawansowanej analityki. Firma współpracowała z OSF HealthCare w celu przetestowania bota i stworzenia standardowych procesów związanych z uzyskaniem zgody na wykorzystanie automatyzacji w systemie EMR.
W przeszłości pracownicy musieli codziennie ręcznie wchodzić na stronę internetową firmy ubezpieczeniowej w celu uzyskania aktualnych informacji o zatwierdzeniu lub odmowie wcześniejszego zatwierdzenia lub skierowania. Organizacja poszukiwała lepszych opcji zarządzania tym procesem i skrócenia czasu poświęcanego na zadania administracyjne.
Advanced Analytics było w stanie szybko zaprojektować, zbudować i wdrożyć chatbota, który zautomatyzował ten proces. Chatbot loguje się na stronie firmy ubezpieczeniowej, wyszukuje aktualizacje zgłoszeń, a następnie powiadamia pracowników o wszelkich zmianach.
What’s the best way to improve patient engagement?
Istnieje wiele sposobów na poprawę zaangażowania pacjentów, ale chatboty i voiceboty to dwie najbardziej obiecujące technologie. Dzięki automatyzacji zadań i zapewnieniu łatwego dostępu do informacji, chatboty i voiceboty mogą pomóc pacjentom pozostać na bieżąco ze stanem ich zdrowia. Stały dostęp do danych zdrowotnych w naturalny sposób tworzy pętlę informacji zwrotnej, która jest zawsze żywa. Sztuczna inteligencja w chatbotach i voicebotach może również uczyć się i doskonalić z czasem, dzięki czemu technologie te stają się coraz bardziej skuteczne w miarę ich wykorzystywania.
Ponadto pacjenci chcą wiedzieć więcej, rozumieć więcej i szybciej radzić sobie z szumem informacyjnym. Dlatego też chatboty i voiceboty mogą przebić się przez ten szum i pomóc pacjentom uzyskać potrzebne im informacje. Jednym z najlepszych sposobów na ograniczenie szumu informacyjnego jest dzielenie się z klientami tylko tym, co istotne. Jednym z ciekawych przykładów jest wykorzystanie kontekstu wizyty. W zależności od informacji dostarczonych do jednostki opieki zdrowotnej, boty mogą zainicjować wizytę z perspektywy celu. Wyobraźmy sobie, że klient osiągnął określony poziom BMI i konieczna jest zmiana diety. Voicebot może natychmiast zadzwonić do pacjenta, zasugerować konkretną dietę i umówić wizytę. Umawianie wizyt w oparciu o kontekst zwiększa zaangażowanie klienta i sprawia, że leczenie ma precyzję w swoim DNA.
Fascynującym przykładem jest firma Nividous, która dostarcza rozwiązania z zakresu sztucznej inteligencji. Firma ta stworzyła rozwiązanie oparte na chatbocie dla znanej organizacji okulistycznej, posiadającej 120 placówek w 10 stanach USA. Rozwiązanie to pomaga grupie w bardziej efektywnym zarządzaniu działalnością, zapewniając pacjentom centralne miejsce do rezerwacji wizyt i zadawania pytań.
Pacjenci mogą korzystać z botów Nividous RPA Bots obsługujących czat i głos, aby wykonywać różne zadania, w tym znaleźć najbliższy salon i umówić się na wizytę. Pętla informacji zwrotnej jest otwarta, ponieważ klienci mogą stale udostępniać swoje dane, prosić o opinie i pozostawać zaangażowani podczas planowania wizyt, analizowania wyników i przygotowywania się do następnej wizyty. Firma osiągnęła znaczną poprawę, ponad 50% wizyt pacjenci rezerwują za pomocą chatbotów. Dzięki temu kliniki okulistyczne oszczędzają około 35% etatów potrzebnych w centrach obsługi telefonicznej i zwiększają wydajność procesów o 60%.
Wnioski
Przeprojektowanie modeli biznesowych w służbie zdrowia z wykorzystaniem chatbotów i voicebotów jest możliwe i konieczne, aby nie pozostać w tyle za konkurencją. Z pomocą sztucznej inteligencji narzędzia te mogą zapewnić bardziej wydajny i skuteczny sposób komunikacji z pacjentami, lekarzami i innymi pracownikami.
Zdjęcie autorstwa mohameda hassana z PxHere