Funkcja dyrektora ds. cyfrowych (Chief Digital Officer) istnieje już od jakiegoś czasu. To nie jest nowość, ale to, czego się od nich wymaga, już tak. Minęły już czasy, gdy osoby te były odpowiedzialne za wprowadzanie podstawowych możliwości cyfrowych i ewentualnie pilotowały kilka inicjatyw. Obecnie zadaniem dyrektora ds. cyfrowych jest koordynowanie i zarządzanie kompleksowymi zmianami, które dotyczą wszystkiego – od aktualizacji sposobu działania firmy po budowanie zupełnie nowych przedsięwzięć.
1. Uczyń z technologii cyfrowej strategiczny element rozwoju
Minęły już czasy, kiedy cyfryzacja była tylko dodatkiem lub elementem dodatkowym. Dyrektor ds. technologii cyfrowych musi zadbać o to, aby technologie cyfrowe stały się strategicznym elementem rozwoju firmy, a nie tylko pojedynczą inicjatywą. Oznacza to przyjrzenie się funkcjonowaniu całej firmy i wprowadzenie zmian tam, gdzie jest to konieczne.
Oznacza to również identyfikację obszarów, które są gotowe na zmiany i wykorzystanie możliwości, jakie daje technologia cyfrowa.
Nie oznacza to, że CDO powinien skupiać się wyłącznie na świecie online. W rzeczywistości coraz większa liczba dyrektorów ds. cyfrowych jest odpowiedzialna za doświadczenia i zaangażowanie klientów we wszystkich kanałach – zarówno online, jak i offline. Niezależnie od tego, na czym się koncentruje, CDO musi mieć jasną wizję tego, w jaki sposób technologie cyfrowe wpisują się w ogólną strategię firmy, aby móc odpowiednio koordynować działania.
2. Poświęć czas na poznanie swojego klienta i poświęć się jego potrzebom
Chief Digital Officer jest odpowiedzialny nie tylko za wdrażanie nowych technologii, ale także za nadzorowanie sposobu ich wykorzystania. Oznacza to, że Chief Digital Officer musi być na bieżąco z tym, z jakich narzędzi korzystają pracownicy i dlaczego.
Mając te informacje w ręku, dyrektor ds. cyfrowych musi poświęcić się swojej bazie klientów – zarówno wewnętrznych, jak i zewnętrznych.
Oznacza to, że musi nawiązać silne relacje z osobami, którym służy – zarówno klientami, jak i pracownikami. Rozumiejąc ich potrzeby, dyrektorzy cyfrowi mogą zapewnić, że nowe technologie są wdrażane w sposób, który przynosi korzyści wszystkim zainteresowanym. Pomaga to również dyrektorom ds. cyfrowych zidentyfikować możliwości zwiększenia ogólnej wydajności poprzez usprawnienie procesów wewnętrznych lub poprawę interakcji zewnętrznych.
CDO muszą również być skłonni do zadawania pytań o powody stosowania konkretnych narzędzi – nawet jeśli dyrektor generalny jest zadowolony z istniejącej konfiguracji. Czasami pracownicy mogą poprawić wyniki i stać się bardziej produktywni, przechodząc z jednego narzędzia lub platformy na inną, ale nie są świadomi, o ile lepsza mogłaby być ich sytuacja.
Obowiązkiem CDO jest śledzenie tych zmian i upewnienie się, że jego zespół korzysta z najlepszych możliwych narzędzi w celu zapewnienia klientom jak najlepszych doświadczeń. Kolosalne znaczenie ma personalizacja. Dyrektorzy cyfrowi muszą wiedzieć, czego chcą i potrzebują ich klienci, zanim w ogóle pomyślą o wdrożeniu nowej technologii.
3. Tworzenie zwinnej, szybkiej kultury skoncentrowanej na danych
Szefowie działów cyfrowych muszą stworzyć kulturę, która pozwoli ich pracownikom pracować w sposób inteligentny i wydajny. Oznacza to zmianę sposobu myślenia o danych i wdrożenie nowych procesów ich gromadzenia.
Podejmowanie takich działań, jak zachęcanie do bardziej spersonalizowanych interakcji w oparciu o dane, może pomóc cyfrowym dyrektorom w usprawnieniu interakcji w każdym kanale, zarówno online, jak i offline.
Obejmuje to również pomoc pracownikom w zrozumieniu znaczenia gromadzenia i analizy danych. Bez właściwego zrozumienia, CDO nigdy nie będą w stanie właściwie wykorzystać posiadanych informacji ani stworzyć kultury, która będzie do tego zachęcać.
W formie zwinnego rozwoju i zmian, szybkość ma również kluczowe znaczenie. Obejmuje ona szybką iterację oraz zorientowane na wartość modyfikacje produktów i usług. Dyrektorzy cyfrowi muszą pomóc we wprowadzeniu tych cech do swoich zespołów, aby mogły one szybko reagować na zmiany na rynku i dostarczać konkurencyjne produkty.
Niezbędne jest również upewnienie się, że wszyscy efektywnie wykorzystują dane. Oznacza to regularne sprawdzanie, w jaki sposób pracownicy gromadzą, analizują i wykorzystują dane. Monitorując wskaźniki wydajności, takie jak współczynnik konwersji sprzedaży, wskaźnik rezygnacji, wynik NPS i wartość życiowa klienta, można zrozumieć, jak dobrze zespół wykorzystuje dane do usprawniania swoich działań. Zwinność oparta na danych gwarantuje, że wiedza ta zostanie szybko uwzględniona w planie rozwoju produktów i usług.
4. Otwarte innowacje i współpraca z konsultantami, startupami i partnerami technologicznymi
W dzisiejszym cyfrowym świecie zagrożenia płyną ze strony innowacyjnych technologii, które umożliwiają tworzenie nowych firm i startupów, które podważają utrwalone modele biznesowe. Dyrektorzy CDO, którzy odnieśli sukces, są świadomi tych zmian. Poza swoją działalnością tworzą sieci ludzi, technologii i pomysłów, które na bieżąco aktualizują ich krajobraz pod kątem potencjalnych przejęć lub partnerów, którzy mogliby wnieść wartość dodaną.
CDO muszą mieć otwarty umysł na nowe i przełomowe technologie. Powinni aktywnie poszukiwać najnowszych trendów i współpracować ze startupami oraz firmami technologicznymi o ugruntowanej pozycji, aby zidentyfikować potencjalne obszary współpracy. Oznacza to również gotowość do eksperymentowania z różnymi technologiami w celu znalezienia najlepszego sposobu zintegrowania ich z działalnością firmy.
5. Budowanie kultury „wysyłania zadań”.
Dyrektorzy CDO są ostatecznie oceniani nie na podstawie jakości swoich pomysłów, ale na podstawie umiejętności kierowania różnymi zespołami, prowadzenia projektów, pokonywania przeszkód i wprowadzania zintegrowanych zmian. Muszą oni tworzyć kulturę, która ceni sobie realizację zadań ponad ich doskonalenie.
Oznacza to stworzenie środowiska, w którym pracownicy mogą bezpiecznie popełniać błędy i eksperymentować z nowymi pomysłami. Zachęcanie do tego typu zachowań pomoże zespołowi szybciej się rozwijać i być bardziej innowacyjnym. Pozwala to również dyrektorom CDO skupić się na całościowym obrazie sytuacji, nie gubiąc się w szczegółach.
Kluczowe znaczenie dla dyrektorów CDO ma również jak najszybsza realizacja każdego projektu, niezależnie od jego wielkości i zakresu. Oznacza to, że należy być na bieżąco z każdym zadaniem i dopilnować, aby mniejsze projekty zostały ukończone na czas, uniemożliwiając tym samym realizację bardziej znaczących inicjatyw.
Inteligentny Chief Digital Officer będzie kreatywnie wykorzystywał raportowanie i dashboarding. Celem nie jest nadzorowanie i podwójne sprawdzanie każdego działania, ale współpraca w zespole w celu analizowania danych i identyfikowania nieefektywności, marnotrawstwa i wad za pomocą inteligentnych pulpitów nawigacyjnych.
Wnioski
Chief Digital Officer szybko staje się jedną z najbardziej krytycznych ról w firmie. Odpowiada on za koordynację i zarządzanie kompleksowymi zmianami, które dotyczą wszystkiego – od aktualizacji sposobu działania firmy po budowanie zupełnie nowych przedsięwzięć. Aby odnieść sukces, muszą posiadać różnorodne umiejętności, w tym zdolność do efektywnego wykorzystywania danych, szybkiego wprowadzania zmian i nawiązywania kontaktów z innymi firmami.
Wkrótce od dyrektorów ds. cyfrowych będzie się oczekiwać wdrażania inteligentnych robotów i algorytmów, które będą w stanie wykonywać złożone zadania oraz przewidywać rozwój i wyzwania stojące przed firmą.
Będą również musieli opracować zaawansowane oprogramowanie uczące się maszynowo, zdolne do samodzielnego podejmowania decyzji i wykrywania, kiedy coś jest nie tak w procesie lub systemie.
Dyrektor ds. technologii cyfrowych jutra będzie musiał być mistrzem innowacji, futurystą i agentem zmian.